Similan CRM (Customer Relation Management)

ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ

- Marketing การพยากรณ์อนาคต

1. Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า

- CRM Business Approach

1. CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี

- CRM Strategy Drivers

1. วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย

- Typical Pre-CRM Scenario

1. การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่

- The Customer is ‘your’ business

1. การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์ CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่

- CRM Impact : Sales

1. - ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น
2. - ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น
3. - จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง
4. - การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance
5. - สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ
6. - งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow

- CRM Impact : Marketing

1. - ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้
2. - One-to-One Marketing

- CRM Impact : Marketing

1. - Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ
2. - Call Centerand Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา
3. - Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง
4. - การลงทะเบียน
5. - การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล

- The Key to CRM Success

1. การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่
   
   เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้
   
   วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้

- The Key to CRM Success

1. CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ